Tek kada Vaš rokovnik bude popunjen mesec dana unapred i to stalnim, kvalitetnim mušterijama, onda ćete se smatrati uspešnim manikirom. Šta znači “kvalitetna” mušterija? Dolazi na vreme, prilagodljiva je, raduje se novom tretmanu kod Vas, bez razmišljanja i pitanja plati cenu usluge, makar ona bila i veća i uvek je zadovoljna odrađenim poslom. Ukoliko ovo smatrate nedostižnim, moramo Vam reći nešto – grešite! Lako je, lakše nego što mislite, samo treba da se UVEK držite nekoliko osnovih pravila.
Danas se na obukama akcenat stavlja na tehniku, dok se o profesionalnosti pri usluživanju i razvoju posla (marketingu) jako malo govori. Ne možemo ni da nabrojimo sve one stručne ljude koji savršeno odrade svoj posao, a nemaju dovoljno mušterija. S druge strane, sigurno ste nailazili i sami na takve situacije, neki ljudi rade očajno, a mušterije se samo nižu pa se pitate kako je to moguće. Razlika između te dve gurpe manikira jeste u tome što su ovi drugi znali za tajni recept koji ćete iz ovog teksta i Vi naučiti.
Kao prvo, razmislite o ciljnoj grupi. Postoje izuzetno skupi saloni za bogate ljude, postoje saloni za zauzete žene kojima je bitna brzina rada, postoje saloni koji izuzetno jeftino izrađuju nokte (ukoliko ste u mogućnosti, izaberite da Vi ne budete u toj grupi) i moglo bi se još nabrajati. Svaki salon i svaka mušterija se uvek može svrstati u neku od grupa. Kada odredite kojoj grupi pripadate ili biste voleli da pripadate vreme je da se bacite na posao. Zamislite da ste Vi mušterija, kakva bi Vaša očekivanja bila pa u skladu sa time uredite sve. Morate misliti na svaki deo – na boju salona, uređenje, mirise koji ispunjavaju Vaš radni prostor i dočekuju Vaše goste, usluživanje, materijale sa kojima ćete raditi.
Potrebe mušterija variraju u zavisnosti od ciljne grupe, a na konto toga postoji nekoliko pravila koja se od manikira kao profesionalnog lica očekuju.
1. Uvek, ali uvek budite ljubazni i predusretljivi prema svakoj mušteriji.
Time ne želimo da Vam skrenemo pažnju da ne treba da budete ozbiljni i hladni, jer se to podrazumeva. Ono na šta želimo da skrenemo pažnju jeste da treba da budete krajnje ljubazni jer ljubaznosti nikad ne može biti previše, samo pazite da to ne pređe u presipanje ljubaznošću. Uvek budite svoji i duhom i telom i na sve to dodajte ljubaznost. Čak i kada u datom momentu uopšte niste raspoloženi, potrudite se da pokažete ljubaznost od prve sekunde. Kada dođe nova mušterija uvek pružite ruku, pozdravite se i predstavite sebe, uvedite je u svoj radni prostor i uljudno joj ponudite mesto. Ne možete očekivati od nje da se odmah snađe u prostoru, prvi put je kod Vas. Ukoliko je reč o Vašim stalnim mušterijama, čak i tada ih morate dočekati kako priliči, IMENOM ih pozdravljajući. Sa svakom mušterijom (osim ako nekoga poznajete 100 godina, pa čak i tada) morate biti gostoljubivi kako biste izbegli nepotrebo ogovaranje. Izbegavajte “upadaj”, “mož’ kafica” i slične fazone i obraćajte se sa “Izvolite sesti.”, Mogu li Vas ponuditi nečim?”. Družite se sa mušterijom, ali nemojte Vi da vodite glavnu reč, nego pustite nju da priča. Niko nije zainteresovan za Vas i Vaše misli, čak ni ako iz kulture pitaju. Odgovorajte kratko i jasno. Može se desiti da mušterija uopšte nije pričljiv tip, tada pokušajte da je razmekšate, ali nemojte da od toga nastane ispitivanje – nije na detektivskoj stolici. Sve mušterije uglavnom vole da otvore dušu, istračare se i olakšaju misli, samo je nekima potrebno više vremena, dok su drugi odmah raspoloženi za priču. Nikada ne ostavljajte mušteriju samu, a ukoliko iz nekog bitnog razloga to morate da učinite, dajte joj objašnjenje gde idete i za koje vreme ćete se vratiti. Ne zaboravite, čim mušterija kroči u salon, posao može da počne. Vaše misli ostavite sa strane i fokurisajte se samo na mušteriju. Nikoga ne zanima Vaša mislima zaokupljena grimasa, bez obzira što niste od kamena, ali ćete se vremenom uveštiti. Kako stigne mušterija, nabacite osmeh i ljubaznost i prvi korak ka tome da je pridobijete kao stalnu mušteriju je gotov.
2. Postavljanje pravila.
Ukoliko neko već duže vreme odlazi na određeno mesto, sigurno ima i dobrih i loših utisaka, ali nikada ne smete dopustiti da se mušterija razočara! Sigurni smo da nijedna Vaša mušterija neće imati nikada dva ista ustiska, a na to utiču različiti faktori kao što su njeno raspoloženje u datom momentu, kakvo je vreme, frontovi, raspored planeta 😉 itd. S druge strane, mušterija se tačno seća pređašnjeg iskustva i sigurno očekuje da se ono ponovi čim se vratila. Zbog toga je veoma važno postaviti neka osnovna pravila od kojih nikako ne smete odsupati. Npr. poštovanje prema mušterijama, oslovljavanje imenom, nuđenje napitkom u odnosu na doba daba, godišnje doba (kafom, sokom, čajem), svaki put treba pitati mušteriju čime je bila posebno zadovoljna nakon prošlog tretmana, a šta je ono što bi želela da se poboljša/promeni. Ta načela uvek poštujte, bez izuzetaka! Nema izgovora, nema lošeg raspoloženja, nema toga da Vas mrzi da kuvate kafu taj dan pa nećete ni ponuditi mušteriju, verujte da će ona to primetiti i pitaće se zašto baš ona nije dobila kafu i da li Vam je uopšte stalo do nje. Možete misliti da poznajete mušteriju i tačno znate šta joj je potrebno, ali nije uvek tako te joj uvek pružite istu uslugu, a ona će Vam biti zahvalna. Sve dok ne budete mogli da uslužite mušteriju po nekim standardima I načelima, nemojte očekivati da će Vam se puno njih vraćati. Mnogi pogreše tako što pri prvom susretu obaspu mušteriju svim I svačim, te će se mušterija zbog toga vratiti, a Vi već prilikom narednog tretmana nećete moći da joj pružite sve isto kao prošli put. Takve veze ne traju dugo. Zapamtite jedno veoma bitno pravilo – važnije je imati 10 stalnih mušterija nego 100 promenljivih, novih!
3. Svu svoju pažnju usmerite na potrebe mušterije.
Primili ste mupteriju, postavili je da sedne, ispričali se i došlo je vreme da je pitate kakve bi nokte želela. Pitajte je sve do zadnjeg detalja pre nego što počnete da radite i pažljivo je saslušajte. Saznajte željenu dužinu, oblik, boju, kakav ukras želi, neka Vam sve detaljno objasni. Nakon što završi, ponovite joj sve to svojim rečima i tek nakon što ona potvrdi da ste je dobro razumeli, počnite sa poslom. Na taj način joj osigurajte osećaj da imate vremena za nju, da je pažljivo pratite i da Vam je stalo do nje i do toga da bude zadovoljna kranjim rezultatom. Kratko joj objasnite postupak rada (npr. “prvo ću ih oblikovati, pažljivo isturpijati gornji sloj, izraditi nokte, na kraju ću ih namazati xy uljem za zanoktice kako bi ih nahranila vitaminima i ukoliko si raspoložena, namazala bih ti ruke vitaminskom kremom i pružila Vam jednu osvežavajuću masažu ruku, prijalo bi ti po ovom zimskom vremenu). Do kraja tretmana kupićete mušteriju i ubediti je da ste profesionalac, pa će biti zadovoljna što je našla baš Vas. Nije dovoljno dobro odraditi posao, mušterija treba da vidi koliko ste ažurni i pripremljeni za rad. E, a trik je upravo u tome! Kad uvidi da ste profesionalac u duši, lako ćete joj prodati polučasovnu relax masažu ruku, parafinsko pakovanje ili makar xy kremu, ulje za zanoktice jer se dobro osećala kod Vas. Time uvećavate svoj ulog. Prodajom proizvoda ili pak nekih dodatnih usluga možete dodatno zaradili sasvim pristojnu svotu novca.
4. Izgled i imidž.
Nećemo puno žvakati o ovome. Dobar posao zahteva potpunu fokusiranost, urednost i dobru pojavu. Ni sami se ne biste rado vratili u neki salon u kojem je prašina s dva prsta na stolu, ili da se pitate da li smete da prepustite ruke jednoj osobi sa masnom kosom, izlomljenih noktiju. Dočekajte goste tako da ostavite utisak profesionalnog manikira. To ne zahteva puno truda, a dovoljno je da ste pristojno I lepo obučeni, čisti, mirišljavi i da na celu tu skockanost dodate radni mantil pa da izgledate kao bombona. Da ne govorimo o tome da Vas radni mantil štiti od prašine i gelova koji kaplju sa četkica, a tom uniformisanošću ostavljate i utisak pravog profesionalca!
5. Sistematičnost.
Tek kada izgradite svoj sistem rada, moći ćete da upravljate dobrom firmom. Ima mnogo činjenica koje mogu oboriti sistem, ali ukoliko Vi dobro formirate Vaš nikada Vam se neće desiti da se na pola rada noktiju jedne mušterije, druga pojavi jer joj niste dali dobar termin. Odredite takvo radno vreme koje ćete moći da ispoštujete I nemojte ga menjati na nedeljnom nivou. Ukoliko jedan dan radite pre podne, naredni popodne, neka to ostane tako a mušterije će se na to navići. Ukoliko radite samo popodne, I to je u redu ali budite onda uvek pri tome jer će se I mušterije prema tome uklapati. Kada ugovarate termin, potrudite se da saslušate sve potrebe Vaše mušterije kako biste tako mogli da raspodelite vreme koje ćete odrediti samo za njega. Nije svejedno da li neko dolazi na gel lak tretman ili na extra duge, bademasto gotičke nokte sa puno ukrasa. Nemojte pretrpavati raspored jer time ćete dobiti možda samo jednu dodatnu mušteriju taj dan, a na kraju dana ćete pasti s nogu kao da ste radili duplo radno vreme. Ukoliko jedna mušterija zakasni samo 5 minuta, već ćete biti kraći s vremenom za ceo dan, dok ukoliko ostavite neko prihvatljivo vreme između tretmana moći ćete da date I sebi I mušteriji lufta I time njeno kašnjenje od 5 minuta neće ništa poremetiti. Ukoliko Vam je za jednu korekciju potrebno 40 minuta, računajte sat vremena, ukoliko se neko zakaže na nadogradnju noktiju, neka Vam ne bude žao da za nju izdvojite 2-2,5 sata. Ukoliko se slučajno desi van Vaše kontrole da se tretman oduži, obavestite narednu mušteriju o tome I objasnite joj da je možete primite tek kroz x vremena i samo ako Vi to budete uredno činili, možete očekivati da će I mušterija Vas nazvati da Vam javi da će kasniti. Kada mušterija kasni, a nije to javila I smatrate da bi zbog nje ceo dan mogao da Vam se oduži, nemojte je primiti ili je primite ali joj objasnite da možete da joj odradite samo takav posao koji zahteva isključivo toliko vremena koliko je preostalo do tretmana naredne mušterije. Ako Vam neko zakasni 3 puta, a pri tome to ni ne javi, nemojte je više nikada primiti. Svako mora da poštuje tuđe vreme.
6. Pripremljenost.
Ukoliko nemate odgovarajući alat i materijal za neki posao, nemojte ga se ni prihvatati. Ali mislimo da se to podrazumeva. Imajte uvek dovoljne zalihe gelova, imajte dobru ponudu paleta gelova u boji I uvek imajte neotvorene zalihe gradivnog gela. Imajte uvek dobru ponudu ukrasa i uopšte, imajte dobru ponudu. Bez ulaganja nema dobrog posla. Nemojte da Vam bude žao da uložite u materijal, jer će Vam se taj ulog uvek vratiti.
7. Reklamacije.
Prihvatajte ih kao poklon. Razmislite samo koliko bi bilo loše kada bi većina mušterija koje su nezadovoljne odrađenim poslom išle I svima redom pričale o tome, kvarile Vam reputaciju umesto da dođu kod Vas, ukažu Vam na grešku, a vi tu grešku ispravite na obostrano zadovoljstvo. Kad Vam priloži reklamaciju, ona Vama daje šansu da ispravite ukoliko ste pogrešili, a ukoliko je ona pogrešno tretirala nokte I nešto pokvarila I bespravno ulaže reklamaciju, na fin način da joj objasnite. Ali nikada ne smete da kritikujete. Možete je i pitanjima navesti na to da sama shvati gde je pogrešila, umesto da je Vi optužujete. Pričaće se i o ispravljanju greške, naravno, ali i to je dobro jer će se znati da umete da priznate svoju grešku, dok bi većina drugih manikira mušteriju otkačila.
😉 itd. S druge strane, mušterija se tačno seća pređašnjeg iskustva i sigurno očekuje da se ono ponovi čim se vratila. Zbog toga je veoma važno postaviti neka osnovna pravila od kojih nikako ne smete odsupati. Npr. poštovanje prema mušterijama, oslovljavanje imenom, nuđenje napitkom u odnosu na doba daba, godišnje doba (kafom, sokom, čajem), svaki put treba pitati mušteriju čime je bila posebno zadovoljna nakon prošlog tretmana, a šta je ono što bi želela da se poboljša/promeni. Ta načela uvek poštujte, bez izuzetaka! Nema izgovora, nema lošeg raspoloženja, nema toga da Vas mrzi da kuvate kafu taj dan pa nećete ni ponuditi mušteriju, verujte da će ona to primetiti i pitaće se zašto baš ona nije dobila kafu i da li Vam je uopšte stalo do nje. Možete misliti da poznajete mušteriju i tačno znate šta joj je potrebno, ali nije uvek tako te joj uvek pružite istu uslugu, a ona će Vam biti zahvalna. Sve dok ne budete mogli da uslužite mušteriju po nekim standardima I načelima, nemojte očekivati da će Vam se puno njih vraćati. Mnogi pogreše tako što pri prvom susretu obaspu mušteriju svim I svačim, te će se mušterija zbog toga vratiti, a Vi već prilikom narednog tretmana nećete moći da joj pružite sve isto kao prošli put. Takve veze ne traju dugo. Zapamtite jedno veoma bitno pravilo – važnije je imati 10 stalnih mušterija nego 100 promenljivih, novih!
